百年人寿内蒙古分公司运营部开展“压降投诉 消费纠纷快速处置”专项培训

为规范投诉管理，提高投诉处理效率，梳理投诉案件处理流程，明确各作业环节处理规则及处理责任人，切实压降本年度投诉数量，最大程度地将投诉纠纷化解在公司内部，使投诉处理工作见成效，投诉数量明显下降，百年人寿内蒙古分公司运营部特开展“压降投诉 消费纠纷快速处置”专项培训，各机构运营投诉处理人员、经代渠道投诉处理人员、团险渠道投诉处理人员参加此次会议。

首先，此次“压降投诉 消费纠纷快速处置”专项培训对重点内容进行强调：一是首接首办，各机构运营投诉岗接到客户的投诉第一时间在系统内查询与核实该保单信息，联合销售渠道进行劝阻和安抚，联系销售人员核实保单投保过程，了解客户实际需求，力争通过解释说明，即时化解矛盾。二是早发现早处置，对于通过解释说明无法即时解决的纠纷，经调查发现销售过程中存在问题，各渠道应严格按照品质管理办法，追回涉事营销员相关利益，并按照有责必究的原则落实相关问责后，公司给予协议退保或全额退费处理。三是早识别早预警，对于特殊案件采取一案一议方式处理，机构运营岗结合客户的具体诉求，第一时间实事求是的向百年人寿内蒙古分公司运营部报送相关情况。百年人寿内蒙古分公司运营部联合渠道、机构预判投诉是否升级，综合考虑公司利益、客户权益及案件本身的风险性，全面审核评估是否通过协议退保化解纠纷。

其次，百年人寿内蒙古分公司运营部对金融消费者保护服务平台系统进行宣导，从系统建设背景、业务流程介绍、系统操作介绍、作业规范要求四方面进行讲解。消费者投诉渠道进一步拓宽，投诉量会进一步增加，对渠道、机构投诉处理质效提出更高的要求，因此要求各渠道、各机构积极应对，可以采取申请核查、调解、仲裁、诉讼等途径多元化解纠纷，积极妥善处理此类案件，避免案件升级。同时要求各机构主动参与调解和配合调解，加大与本地调解机构的沟通协调和联动，将诉调工作落到实处。

最后，百年人寿内蒙古分公司运营部强调各渠道、各机构务必严格遵循监管“三到位一处理”要求，根据案件情况做好合理诉求就地解决、无理诉求解释疏导、困难群体救助帮扶工作，不得以本机构无过错为由放任不管、矛盾上移、风险扩散，不得以任何理由和方式拒绝纠纷调解、减损调解效果。供稿  史晓雪 百年人寿内蒙古分公司